Reclami e risoluzione stragiudiziale delle controversie

La Banca Stabiese adotta un’apposita “policy” volta tra l’altro ad informare il Cliente sulle modalità e i tempi di gestione dei reclami. La Banca ha, da sempre, al centro della propria attività la relazione e l’attenzione alla Clientela, alle esigenze dei propri clienti prestando la massima cura per assicurarne la completa soddisfazione.

Tenuto conto del numero elevato di operazioni poste in essere giornalmente dalla Banca, è sempre possibile, tuttavia, che nonostante l’impegno profuso, in taluni casi le aspettative del cliente risultino disattese, generando insoddisfazione per chi ritiene di non aver ricevuto un servizio adeguato agli standard attesi.

Il cliente che ravvisi di non aver ricevuto un livello di servizio consono rispetto alle aspettative riposte può prioritariamente rivolgersi alla propria filiale di appartenenza o preferibilmente alla sede centrale segnalando i motivi di insoddisfazione e suggerendo eventuali rimedi.

Qualora nella sede sopra esposta non risulti possibile, per qualsiasi motivo, superare le divergenze sorte, il cliente può indirizzare un reclamo all’Ufficio Reclami della Banca, necessariamente in forma scritta, secondo le seguenti modalità: posta raccomandata all’indirizzo della Banca Stabiese - Ufficio Reclami, Via Ettore Tito 1 80053 Castellammare di Stabia (NA); posta elettronica all’indirizzo: info@bancastabiese.it; poste elettronica certificata all’indirizzo: bancastabiese@legalmail.it; consegna a mano ad una delle Filiali della Banca, previo rilascio di ricevuta. Le procedure di reclamo sono gratuite per il cliente. La banca è obbligata a rispondere entro il termine massimo di:

• 15 giorni lavorativi dal ricevimento di un reclamo riguardante la prestazione di Servizi di Pagamento. Con riferimento a tali tipologie di reclamo, qualora la Banca non possa rispondere entro il termine indicato per motivi indipendenti dalla sua volontà, invierà una risposta interlocutoria, indicando chiaramente le ragioni del ritardo nella risposta al reclamo e specificando il termine entro il quale il Cliente otterrà una risposta definitiva, non superiore ai 35 giorni lavorativi;
• 60 giorni di calendario dal ricevimento di un reclamo riguardante tematiche diverse dalla prestazione dei Servizi di Pagamento.
  

Nel caso di insoddisfacente o non tempestiva risposta dell'Ufficio Reclami, il Cliente potrà rivolgersi all’”Arbitro Bancario Finanziario" (di seguito “ABF”). L’ABF è un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie con la clientela per il mero accertamento di diritti, obblighi e facoltà (indipendentemente dal valore del rapporto) ovvero per la richiesta della corresponsione di una somma di denaro di importo non superiore a 200.00 euro. Tale sistema, al quale la Banca è tenuta ad aderire, è regolato dalle disposizioni emanate dalla Banca d’Italia. Per qualsiasi ulteriore informazione sulla procedura, il cliente può richiedere alla Banca, alle filiali della Banca d’Italia o visitare il sito web dell’ABF (arbitrobancariofinanziario.it)

In relazione ad eventuali obblighi di esperire il preventivo tentativo di conciliazione quale condizione di procedibilità delle domande giudiziali dinanzi alla competente autorità giudiziaria ai fini della risoluzione stragiudiziale delle controversie che possano sorgere, il Cliente e la Banca, singolarmente o in forma congiunta, qualunque sia il valore della controversia, devono ricorrere all'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR (Organismo abilitato alla mediazione iscritto nel registro tenuto dal Ministero della Giustizia). Il Regolamento del Conciliatore Bancario Finanziario può essere consultato sul sito conciliatorebancario.it o chiesto alla Banca. È fatta salva la possibilità per la Banca ed il Cliente di indicare concordemente un altro organismo di conciliazione abilitato alla mediazione, iscritto nell’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia.

È fatta comunque salva la possibilità per il Cliente di adire, in alternativa all'Organismo di Conciliazione Bancaria, l’ABF ai sensi di quanto sopra descritto. Resta ferma la possibilità di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria nel caso in cui il tentativo di conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.

Se il Cliente riscontra violazioni da parte della Banca alle norme in materia di Servizi di Pagamento può altresì presentare un esposto alla filiale della Banca di Italia nel cui territorio ha sede la Banca (art. 39 D.Lgs 11/2010). La proposizione dell’esposto non pregiudica il diritto di adire la competente autorità giudiziaria. Per eventuali violazioni della normativa in materia di servizi di pagamento, possono essere applicate delle sanzioni amministrative nei confronti dei prestatori di servizi di pagamento, dei soggetti ai quali sono esternalizzate funzioni aziendali essenziali o importanti e di quelli incaricati della revisione legale dei conti, nonché nei confronti degli esponenti aziendali e del personale. Tali sanzioni amministrative di carattere pecuniario ed accessorio sono applicate secondo i criteri indicati dalle pertinenti norme del Decreto Legislativo 385 del 1993 (Testo Unico Bancario) e del Decreto Legislativo 11 del 2010.

In caso di controversie inerenti a servizi e prodotti di investimento il cliente può altresì Ricorrere all’Arbitro per le controversie Finanziarie (ACF) Consob per controversie tra un investitore “retail” e un “intermediario”, che hanno ad oggetto la violazione da parte degli intermediari degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza che la normativa pone a loro carico quando prestano servizi di investimento e il servizio di gestione collettiva del risparmio acf.consob.it .

Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami

Come previsto dalla Sezione XI delle Disposizioni emanate dalla Banca d'Italia in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziarie – Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti", nel seguente prospetto è riportato il rendiconto annuale sull’attività di gestione dei reclami pervenuti. Nel 2020 1 reclamo registrato, presentato da Titolare di Ditta individuale, inerente Sistemi di incasso e pagamenti; il reclamo ha avuto esito “rigettato” ed il relativo tempo di risposta è stato di 4 giorni lavorativi. Non risultano pervenuti reclami per gli anni 2021 e 2022.